Diagnóstico — onde estamos hoje
Antes de propor o "como deve ser", olhamos com franqueza o que existe hoje. Identificamos 3 dores principais que se reforçam.
Sem visibilidade em tempo real
Não sabemos com clareza quem está pagando vs quem não está. As decisões dependem de quem lembra de olhar.
Rotina ad-hoc, sem padrão
A pessoa do financeiro opera "a esmo" — sem checklist, sem horário fixo, sem registro de tentativas.
Caixa cego
Faturado, recebido e a receber vivem em planilhas separadas. Não temos visão única.
Setup técnico atual
| Item | Status |
|---|---|
| Plataforma financeira | Sponte (sistema escolar) com gateway Pagar.me |
| Modelos de cobrança | Mensal, semestral à vista, parcelado em boleto, cartão recorrente |
| Distribuição real (130 cobranças) | PIX 41% · Recorrência 33% · Dinheiro 11% · Link 10% · Boleto 5% |
| Pessoa do financeiro | Financeiro + Administrativo · PJ full-time |
| Modelo de contrato | Semestral · R$ 290/mês × 6 · Multa rescisória de 10% (cláusula 7.2) |
| Inadimplência atual | 5-10% com cauda longa de 5 a 30+ dias |
Régua de Cobrança
Lembrete é serviço, cobrança é processo. 6 toques estruturados entre D-2 e D+45, exclusivamente do financeiro — sem envolvimento de diretoria ou coordenação pedagógica.
Princípios da régua
Lembrete pré-vencimento reduz inadimplência
Estudos do Stripe e ProfitWell mostram redução de 8-12% só com lembrete antes do vencimento. Por isso o D-2 existe — só pra boleto/PIX (cartão recorrente é excluído).
Tom muda com o tempo
Amigável até D+15. Formal de D+15 a D+30. Executivo a partir de D+30. Antes da suspensão, sempre oferecemos negociação ativa (parcelamento, prorrogação).
Ligação > texto após 5 dias
Pesquisas mostram 3× mais resposta em ligação telefônica vs WhatsApp após o 5º dia. Por isso o D+7 é ligação + áudio se não atender.
Suspensão de aula é a única alavanca real
Cobrança sem consequência é teatro. D+45 é quando a aula efetivamente para — até a regularização. Sem isso, a régua perde força.
Documentamos por email a partir de D+15
Sem registro, a cláusula contratual de multa não é defensável. Email formal vira a prova jurídica do esforço de cobrança.
Rotina da pessoa do financeiro
Como o financeiro opera no modelo PJ — sem precisar bater ponto, mas com entregas objetivamente verificáveis. Cadência diária, semanal, mensal.
Rotina diária (seg-sex, 9h-18h)
- Puxar relatório de pagamentos do dia anterior na Sponte
- Conciliar recebidos vs esperados
- Listar quem virou inadimplente hoje
- Listar vencimentos D-2 (lembretes do dia)
- Disparar lembretes D-2 (template WABA)
- Disparar cobranças D+2 amigáveis
- Ligar para clientes em D+7
- Email formal D+15 + WhatsApp espelho
- Aviso de suspensão D+30 / suspensão efetiva D+45
- Responder dúvidas de alunos sobre pagamentos
- Emitir 2ª vias solicitadas
- Cadastrar novas matrículas
- Processar cancelamentos (segue fluxo do Bloco 4)
- Atualizar planilha de controle de inadimplência
- Enviar update diário pro Gustavo no WhatsApp (template estruturado)
Cadência
Update 18h
5 números rápidos no WhatsApp do Gustavo: recebido, esperado, inadimplência, régua executada, casos especiais.
Fechamento
Total recebido na semana, conciliação bancária, projeção de caixa, casos críticos pra reunião quinzenal.
Reunião com Gustavo
30 min com pauta fixa: caixa, inadimplência, cancelamentos, bloqueios da pessoa, decisões necessárias.
- Cliente quer parcelar em mais de 3× o débito em aberto
- Cliente quer desconto na multa contratual
- Cliente ameaça processar / questiona contrato
- Inadimplência total mensal > 7%
- Caixa fechando abaixo de 80% do projetado
- Renegociação acima de R$ 1.000
- Erro/inconsistência inexplicada em conciliação
Processo de Cancelamento
3 cenários distintos. Porta única (sempre o financeiro). Sempre formalizar — mesmo se a multa for abrir mão, o aluno precisa saber que ela existia.
Cancelamento limpo
Aluno paga em dia, decide cancelar antes do fim do semestre. Aplicamos a multa contratual de 10% sobre o saldo restante — exceto em janelas free-cancel (7d pós-matrícula, dez/jan, julho).
Cancelamento com débito
Aluno em atraso quer "parar de dever". Oferecemos 2 vias: (a) quita o em aberto, encerra sem multa adicional; (b) não quita, aplicamos multa + débito permanece.
Limbo
Aluno sumiu (suspenso D+45 + sem resposta há 14 dias). Formalizamos unilateralmente por email após tríplice contato + 7 dias sem retorno. Vira "Closed-lost por inatividade".
Cálculo da multa
| Situação | Cálculo | Multa |
|---|---|---|
| Entrou em fev, cancela em maio (R$ 290 × 6) | 3 × R$ 290 × 10% | R$ 87 |
| Entrou em jan, cancela em jun | 1 × R$ 290 × 10% | R$ 29 |
| Renovou em jan, cancela em fev | 5 × R$ 290 × 10% | R$ 145 |
| Plano R$ 580/mês × 6, cancela com 3 meses restantes | 3 × R$ 580 × 10% | R$ 174 |
Quando abrir mão (sem precisar consultar)
- Multa ≤ R$ 100
- Problema grave comprovado (luto, doença, desemprego)
- Aluno cliente há 2+ semestres com histórico perfeito
- Indicação validada (trouxe outro aluno ativo)
- Multa > R$ 300 e cliente pede desconto
- Aluno ameaça processar
- Caso envolve renovação automática "não percebida"
- Aluno com perfil influente (mídias, indicação ativa)
KPIs e Dashboard
Se uma métrica não gera decisão, ela não está aqui. 6 grupos selecionados pelo owner — DRE e Forecast ficam pra fase 2, quando a operação base estiver redonda.
Saúde do caixa
"Estou recebendo o que esperava?"
- Recebido vs Orçado (%)
- A receber em aberto (R$)
- Mix de métodos de pagamento
Inadimplência
"Quantos atrasados, há quanto tempo?"
- % inadimplência (meta ≤ 5%)
- Distribuição por faixa de atraso
- Idade média do atraso
Recovery da régua
"A régua está funcionando?"
- Recovery D+2 (≥ 60%)
- Recovery D+7 (≥ 80%)
- Recovery D+15 (≥ 90%)
- Suspensões/mês (≤ 2)
Churn financeiro
"Quantos saem por inadimplência e quanto desistimos cobrar?"
- Churn por inadimplência (≤ 20% do total)
- Multa devida vs cobrada (R$)
- % multa abandonada
Performance vendedora
"Cada vendedor está sendo pago certo?"
- Vendas e receita por vendedor
- Comissão devida × paga × a pagar
- CAC por vendedor
Comparativo MoM
"Está melhorando ou piorando?"
- Δ% em todos os grupos anteriores
- Fita no topo do dashboard
- Foco em: Recebido, Inadimplência, Churn, Vendas
Os 5 KPIs do update diário (18h)
Implementação faseada
4 semanas pra colocar o playbook em produção sem trauma.
Régua + Templates
Submeter os 6 templates WABA na Meta. Cadastrar na Sponte. Treinar a pessoa do financeiro nos 3 cenários de cancelamento.
Rotina diária
Começar o update das 18h. Calibrar o checklist de manhã. Primeiros lembretes D-2 efetivos.
Régua ativa
Régua rodando do D-2 ao D+45. Primeira reunião quinzenal com pauta fixa. Ajustes finos.
KPIs
Primeira entrega completa do relatório semanal de sexta com os 6 grupos de KPIs.
Fora do escopo deste playbook (fase 2)
- DRE simplificado — quando o caixa estiver organizado
- Forecast 30/60/90 — depende do histórico estabilizado
- Análise de margem por modalidade (Conversation Circles × One-on-One × Small Groups)
- LTV — depende de retenção estabilizada
- Política de descontos / parcelamento dinâmico